近兩年，招商局集團質(zhì)效提升聯(lián)合調(diào)研組深入二級公司的基層業(yè)務(wù)單位進行專題調(diào)研，從業(yè)務(wù)鏈入手就相關(guān)行業(yè)的增收降本、流程優(yōu)化、管理提升等方面展開分析、提出改善建議，并提煉形成摸底、切入、分析、總結(jié)到回顧的基層調(diào)研工作“五步法”機制，助力集團高質(zhì)量發(fā)展。為進一步鞏固調(diào)研成果，助力舉措落實、經(jīng)營提升，集團PMO持續(xù)開展“質(zhì)效提升回頭看”行動。

2023年上半年，招商局集團PMO組織對長航集團旗下長江游輪板塊開展質(zhì)效提升基層調(diào)研。長航集團吸收集團調(diào)研診斷的經(jīng)驗，組織重慶公司抓好落實，從產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量、渠道建設(shè)、營銷策略等環(huán)節(jié)開發(fā)舉措改善提升。2023年，長航集團長江游輪業(yè)務(wù)完成收入超2億元，較2019年同期減虧增利7000余萬元，各項舉措成效顯著。

推進落實“一船一策”方案

針對高端游客差異化需求，推進落實“一船一策”方案，凸顯產(chǎn)品特色。長江壹號“重見三峽”產(chǎn)品，策劃了不可復(fù)制的線路和“一價全含”的產(chǎn)品，實現(xiàn)了高質(zhì)高價高負載率的經(jīng)營目標，開創(chuàng)了長江壹號自運營以來持續(xù)高負載率穩(wěn)定運營的新局面；長江貳號“樂享自然”產(chǎn)品，以“康養(yǎng)之家、休閑之旅”為主題，在渝宜航線的基礎(chǔ)上推出巫山腹地深度游產(chǎn)品，打造康養(yǎng)主題；長江叁號“萬里長江無限情”產(chǎn)品，組合沿線精華景點，錨定高端市場，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價引領(lǐng)了行業(yè)整體價值回歸，為長江游輪旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入新的動力。

完善特色服務(wù)體系標準

通過建立高品質(zhì)服務(wù)標準，打造高端服務(wù)體系，按游客“動線”設(shè)計服務(wù)流程。優(yōu)化“管家服務(wù)”“全程服務(wù)”，為高等級房型游客和有需要的游客提供金管家或隨行管家服務(wù)，針對游輪兩端行程，為游客提供機場接送、酒店預(yù)訂等服務(wù)。開展游客滿意度調(diào)查，從游客“吃、住、行、游、娛、購”等6個維度設(shè)置16項考核內(nèi)容，了解游客對服務(wù)的評價和建議，將調(diào)查結(jié)果與游輪考核掛鉤。

調(diào)整優(yōu)化營銷渠道結(jié)構(gòu)

通過重塑營銷渠道，形成了區(qū)域代理、口岸代理、直銷渠道相互制衡、互為補充的格局。在主要客源地市場選擇了深耕區(qū)域市場的旅行社，實現(xiàn)了銷售鋪底；在游輪起始港選擇有實力的口岸代理商即期銷售，作為公司游輪客源的重要補充；開發(fā)建設(shè)“旅游業(yè)務(wù)線上直銷平臺建設(shè)”項目，2023年直銷渠道銷售占比達8.1%，直銷比例持續(xù)提升。

推動文旅產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新

針對游客對文化旅游的新需求，不斷創(chuàng)新文旅融合產(chǎn)品，豐富長航集團文旅品牌內(nèi)涵。通過與重慶市文旅委聯(lián)合開展“藝游三峽”巴蜀文化活動，以長航游輪為平臺，通過“游輪+演藝”主題活動，創(chuàng)新文旅融合的形式、載體和內(nèi)容，為游客帶來新體驗。2023年暑期檔共開展14場駐船演出，在宣揚巴蜀文化的同時，積累了文旅產(chǎn)品創(chuàng)新經(jīng)驗，推動了長江游輪旅游產(chǎn)品迭代升級。

加強運營系統(tǒng)升級開發(fā)

通過不斷優(yōu)化游輪運營管理系統(tǒng)，游客可通過系統(tǒng)使用房卡掛賬消費、自助辦理登船入住、離船結(jié)賬等服務(wù)。目前，游客登船入住和離船結(jié)賬時間由通常的15分鐘縮短至3分鐘，旅客旅程更加便捷。同時，還在該系統(tǒng)中創(chuàng)新開發(fā)物資“進銷存”功能，對酒店物資實現(xiàn)動態(tài)跟蹤與適時補足，滿足游客需求，提升游輪酒店的管理效率，是內(nèi)河游輪進銷存管理的創(chuàng)新之舉。

長航集團將繼續(xù)秉承高質(zhì)量綠色內(nèi)河旅游理念，將質(zhì)效提升運營管理機制常態(tài)化，加大特色產(chǎn)品開發(fā)力度，塑造長航集團文旅品牌，拓展線上自營渠道，向著“中國領(lǐng)先的內(nèi)河高品質(zhì)游輪旅游綜合服務(wù)企業(yè)”這一目標前進。

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